【12301维权微课堂】栏目以为游客进行浅显易懂的旅游普法为目的。邀请法律顾问从专业角度分析旅游投诉案例的法律依据，并通过生动有趣的插画及简明扼要的问答形式，为有旅游投诉需求的游客提供指引参考。
本期特邀律师1：麻少辉
广东伟然律师事务所副主任律师，具备坚实的法律理论基础，和丰富的实务经验。擅长合同法与侵权责任法等，致力研究旅游法律问题。

案例1
旅行社擅自推迟行程日期
除了退还团费还需承担其他责任吗？

案情简介
        郭某报名参加山东某旅行社（以下简称“某社“）的“俄罗斯七日游”，在出发前5天，某社告知因旅游团未招满人，出行时间延后，且行程有变更，郭某要求退团，并要求某社赔偿，某社拒绝，遂引发纠纷。

       围观群众：这也太坑了吧！行程推迟了浪费了我时间，我还不能退团了吗？
       麻少辉律师：可以退团。《旅游法》第六十三条：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者……因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。”

       因旅行社的原因，导致行程无法如约进行，旅游者不同意旅行社的变更方案，可以退团，旅游合同视为因旅行社原因解除。
       围观群众：那这旅行社这么坑人，退了团费它也不亏啊！难道没有别的惩罚措施了吗？
       麻少辉律师：有！因旅行社的原因出境游合同在出发前30天内解除，旅行社应当全额退还团款，并按照合同约定或者依据《旅行社服务质量赔偿标准》有关规定向旅游者支付一定金额的违约金。

本期特邀律师2：周扬
        广东伟然律师事务所律师，中山大学法律硕士，具有证券从业资格，从事法律工作十余年，擅长公司法人治理、股权及合伙综合解决方案设计、企业风险管控、知识产权、投融资、并购、房地产、刑事等法律事务。

案例2
导游擅自延长购物时间
不讲解，私自兜售商品...游客该咋办？

案情简介
       畅女士一行2人在某旅行社报名参加厦门-鼓浪屿-土楼五日游。本次行程约定有三次无强制购物安排，且不超过90分钟，但是三次购物的实际时间均超过90分钟，购物的游客却少。导游对此警告游客，在后续行程中态度傲慢，让游客走马观花地游览了景点，也不讲解；返程途中，导游还在大巴上推销物品给游客，畅女士于是以导游服务质量问题投诉旅行社，要求退还旅游费用并支付精神赔偿1000元。
       围观群众：虽然没有明摆着强制购物！但这导游用的是“冷暴力”啊！难道就这么算了？
       周扬律师：《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

        本案中因导游未经旅游者签字确认擅自延长购物停留时间、私自兜售商品、未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游服务，影响旅游服务质量，该旅行社已构成违约，应当依法承担相应的违约责任。
       围观群众：虽然没花钱，但导游明显不按规矩办事，想投诉这导游，该拿啥损失去说！？
       周扬律师：有！因旅行社的原因出境游合同在出发前30天内解除，旅行社应当全额退还团款，并按照合同约定或者依据《旅行社服务质量赔偿标准》有关规定向旅游者支付一定金额的违约金。
       围观群众：那按照这么说的话，提出的那1000块钱赔偿还有戏吗？
       周扬律师：导游的行为并未致畅女士的人格遭受非法侵害，其请求赔偿精神损害的主张一般不应支持。

案例3
不承认霸王条款遭单方面取消订单！
倒霉游客该咋办？

案情简介
       冷某表示其在某在线旅游企业平台上订购迪士尼乐园门票，总费用450元。下单并成功付款后，订单显示“不退不改”。冷某向该平台客服提出异议，被告知游客需对该“不退不改”条款确认后才能出票，随后该平台不仅不予出票还将冷某的订单取消并操作退款。冷某以服务质量问题投诉该旅行社，认为属于价格欺诈，要求旅游主管部门对该旅行社进行处罚并正常出票。
       围观群众：这...凭什么付钱了不给出票啊！？？？付了钱才说不退不改的规定，有点欺负人啊！
       周扬律师：《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

      根据合同法规定，当冷某下单成功后，冷某与该线上旅游企业之间通过网上订单方式建立购买迪士尼门票的合同关系，该旅行社应当依约出票。
       围观群众：活了这么大，第一次碰到旅行社单方面取消订单的！活久见啊！
       周扬律师：该在线旅游企业门票“不退不改”属于霸王条款。其不能以冷某不接受霸王条款而单方取消订单，其取消订单属于违约行为，冷某有权向消费者权益保护部门或旅游主管部门投诉维权。

本期特邀律师3：曹端日
        法学学士，伟然律所骨干律师，长期专注于旅游法、公司法理论及实务研究，在旅游法、公司法领域积累了丰富的实务经验。

案例4
游客在景区里游玩受伤
医疗费用应该谁来承担？

案情简介
        张女士前往某景区游玩，游玩日期：6月17日，门票费：30元，嘉宾证+帽子费用：共10元。张女士表示其是为了进去看演出，景区工作人员没有将场地里面的钢筋清理掉，导致其被绊倒，腿被扎伤，医生告知半个月内不能上班，景区没有相关人员出面给到解决方案。张女士对此不满，故投诉。张女士要求景区赔偿医疗费，交通费，营养费，住宿费。
        围观群众：好好的玩一趟，腿竟然被扎伤了！老天啊，这难道该自认倒霉吗？我不服啊！
        曹端日律师：景区未尽到合理的安全保障义务，应当承担相应的侵权责任。

       《旅游法》第五十条：“旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”　

        第八十条：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：
      （一）正确使用相关设施、设备的方法；
      （二）必要的安全防范和应急措施；
      （三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；
      （四）不适宜参加相关活动的群体；
      （五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。”
 
       按照上述规定，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，景区未将场地的钢筋及时清理，违反了有关安全保障及安全说明及警示之规定，由此造成他人损害的，应当承担侵权责任。
       围观群众：那一受伤班都不能上了！不上班哪有钱？没钱喝西北风吗？
       曹端日律师：张女士可以要求赔偿医疗费、交通费、营养费、住宿费。

       《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

        第十七条：受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。

        因此，只要张女士主张的医疗费，交通费，营养费，住宿费是因本次受伤产生的，且有相应的票据与之对应，其诉求便能得到法院支持。