【恢月说法】全兼地领队被投诉购物和自由活动安排纠纷的处理
【来源：宁波旅游网平台】【发布时间：2018-04-11】【浏览量：391】
一、案例简介
旅行社组织了欧洲游团队，领队对目的地情况熟悉，旅行社就没有聘用出境游目的的地陪服务，由领队兼任地陪服务。旅游行程结束后，游客向旅游主管部门投诉领队服务：第一，领队在安排某著名景点时，带领旅游团队在博物馆开放前一个半小时抵达，在等待景点开放的过程中，领队介绍了博物馆周边的购物商场和厕所，然后直接去办理购票等事宜。游客认为领队有指定购物场所的嫌疑，因为领队协助游客退税，而且浪费了一个半小时。第二，根据合同约定，自由活动时间不少于半个小时，但自由活动实际上逗留了两个半小时，领队不作为。游客要求旅行社予以赔偿。
二、法律规定
1、《旅游法》第三十六条规定，旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
2、《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
三、案例分析
1、旅游服务出现了领队兼任地陪服务的模式。按照传统的旅游服务操作模式，旅行社组团后，均会将旅游团队交由旅游目的地的旅行社接待，包括预订和协调目的地的各项服务，提供地陪服务等，确保游客在旅游目的地各项合法权利的实现。随着旅游服务设施和条件的不断完善，获得旅游目的地服务信息便捷度的提高，组团社可以轻松地完成本来需要地接社提供的服务。于是，在国内旅游服务中，旅行社组织短线游线路时，比如华东地区的旅行社组团在华东地区旅游，已经很少交由地接社提供地接服务了，旅行社往往采取全兼地的服务经营模式，以节约经营成本，获取市场竞争中的价格优势。近年来出境旅游也出现了类似的情况，旅行社委派的领队兼任旅游目的地的全陪或者地陪的服务功能。
2、领队的全兼地服务模式是否合法。领队全兼地的服务模式是否合法，首先要看法律的具体规定。从国家层面上说，法律对于如何委派导游领队的规定是明确的：
第一，在国内旅游服务中，是否委派全陪服务、是否交由地接社接待、是否要有地陪服务，法律没有明确提出强制性规定。按照法无禁止即可为的理论，在国内的旅游服务中，有关旅游团是否配备全陪地陪等服务问题，法律实际上已经将此项内容交给了旅行社和游客双方，由双方自行协商决定，他人没有必要干预。
第二，在入境旅游服务中，旅行社应当为旅游团安排全陪服务。至于境外旅行社是否随团委派领队或者全陪，不是我国法律应当规范的问题，由境外旅行社所在地国家和地区的法律来规定。
第三，在出境旅游服务中，组团社必须为旅游团委派领队服务。在境外旅游目的地，是否要有地接社服务、地陪服务，我国法律无法给出规定，应当由境外旅游目的地的国家和地区有关部门作出规定。总之，旅行社未委托境外旅游目的地接服务，并不违反我国法律规定。因此，领队全兼地的服务模式不违法。
3、提供退税服务是否意味着指定购物指责的成立。购物退税，是一些国家和地区政府实施的鼓励外来游客在当地购物的政策。对于出境次数不多的普通游客，退税政策具有一定的复杂性，旅行社，尤其是领队对于游客境外购物退税服务必须予以详细的指导，这是旅行社组织出境旅游的重要服务内容。关于旅游购物，法律仅仅禁止旅行社指定购物，而对于是否安排购物场所，关键是看购物是否经过旅行社和游客之间的协商一致。如果协商一致，安排的购物就没有法律上的障碍。反之，则旅行社要承担相应的民事和行政责任。
在上述案例中，领队介绍了景区周边的购物场所和厕所，但并没有直接带领游客前往购物场所，以此就认定领队指定购物场所，或者擅自增加购物店，依据不足。同时，只是因为领队提供了退税服务，就推导出领队擅自增加购物，也缺乏依据。
4、领队带领游客提前一个半小时抵达博物馆是否合适。领队将旅游团提前一个半小时带到博物馆门口，游客又不能进入博物馆，领队的行为是否得当，是一个存在争议的问题。通常情况下，旅游团队抵达景点后，应当立即安排游览事宜，让游客在景区外等候一个半小时，显然不合适，除非领队有足够的理由说服游客。因此，游客对领队的服务提出异议可以理解，毕竟旅游时间十分有限且宝贵。
游客提出这个问题后，难点在于如何妥善处理。由于法律对领队此种行为没有明确的规定，旅游合同也不会对类似情形进行事先约定，游客所谓的浪费一个半小时，的确没有办法给出明确的处理方案，但有一点是肯定的，旅行社应当给游客补偿，补偿的具体办法和方式由旅行社和游客协商处理。
5、关于自由活动时间延长的争议。法律明确规定，旅行社组团旅游，应当事先在旅游合同中明确游览时间和自由活动时间，在实际操作中，如何作出妥善的时间约定，并没有统一的标准，旅行社的操作也是各有千秋。就案例中的约定而言，“自由活动时间不少于半个小时，”这样的约定，仅仅是明确了自由活动最低时间的下线，虽然没有约定时间的上线，也并不违反法律的明确规定，但此类约定方式在上案例中显露出了弊端。
既然只有下线的时间约定，在自由活动开始前，领队应当和游客具体约定自由活动时间，对合同约定进行补充，因为只有下线的时间约定仍然属于约定不明。如果不作进一步的约定，就容易造成自由活动时间实际为两个半小时、甚至更长的局面。但就案例中的情况而言，旅行社无需作出赔偿，也无需作出补偿，除非游客能够举证实际损失的存在。